Nav skal bli kjappere

Nav er et daglig tema i «Hallo Varden». I tillegg til dem som ytrer seg der, kommer tallrike andre henvendelser til Varden fra brukere av etaten.
Terje Tønnessen bekrefter akkurat det Varden har mistanke om: For hver som klager gjennom avisa, er det ganske mange som klager direkte til Nav.

Skal bli raskere

– Det er to slags klager. Den ene typen er de som ikke er fornøyd med vedtaket de har fått. Det finnes det etablert et system for å håndtere, med Trygderetten som øverste instans. Den andre typen, som vi kan gjøre noe med, er kritikken av hvordan vårt system fungerer.

– Noe av den er berettiget. Vi er enige i at ventetiden på telefon er for lang. Derfor er vi i ferd med å doble opp bemanningen, sier Tønnessen. Men å splitte opp til flere ulike telefonnummer tror han ikke er noen god idé. Det vil bare gi rot med at mange ringer feil. Han lover også at Nav skal jobbe med å få ned tida fra en søknad er mottatt til vedtaket er gjort.

– Vi har også satt oss som mål i 2010 at vi skal bli bedre på den individuelle samtale.

Samme saksbehandler

Noen brukere klager over at de stadig kommer til nye saksbehandlere.
– Dette er den største reformen i norsk offentlig forvaltning noensinne. Da er det naturlig at en del brukere får nye saksbehandlere. Men det er meningen at folk som trenger oppfølging over lang tid, skal ha en fast saksbehandler. Dette skal bli bedre ettersom reformen får satt seg. Vi har ikke hatt noen spesielt høy turnover i staben som skulle tilsi at mange må få ny saksbehandler av den grunn. Helt enkle henvendelser er noe annet, da trengs ikke en egen saksbehandler.

– Men saken har også en annen side. Det hender at personkjemien skjærer seg mellom bruker og saksbehandler, så vi må bytte. På den annen side skal ikke misfornøyde brukere kunne «shoppe» i saksbehandlere for å få et gunstigst mulig vedtak.

Mer elektronisk

– Det er et mål at stadig mer av kommunikasjonen med oss skal skje elektronisk, så folk verken behøver å komme hit eller ringe. I dag kan du hente og sende søknadsskjemaer og meldekort og sjekke hvordan saken din ligger an via nettet. Nå er stadig flere pensjonister fortrolige med å bruke nettet. For alle som er i vårt system og skal tilbake til arbeidslivet, er det et handikap ikke å kunne bruke nettet. Og vi i Nav skal i alle fall ikke bidra til å øke folks handikap, sier Tønnessen.

Fokus på resultater

– Vi leser «Hallo Varden». Noe av kritikken vi får der er surmaget og grunnløs, annet er berettiget. Men jeg synes det i store trekk har gått bra. Det har vært en stor reform hvor tre etater er slått sammen og mange oppgaver er flyttet på. Vi har også flyttet fysisk, samtidig som vi har hatt full produksjon.

Et internt mottrekk mot mismot blant de ansatte som følge av kritikken, har vært å sette fokus på resultatene. På hvor mange som har kommet i arbeid, som har blitt hjulpet til rett ytelse eller fått avklart sin sak.
–Vi skal ikke late som alt har gått knirkefritt. Men våre ansatte har gjort en kjempejobb, sier Tønnessen.