– De første sekundene av samtalen er utrolig viktig! Dersom jeg får dem til å forstå at jeg ønsker å hjelpe dem, er det også håp for den videre praten, sier Siv.

– Vet nesten ikke hvor jeg skal begynne

Hun jobber som telefonselger på NextCall, et callsenter som holder til ved siden av Skien kirke. Sammen med 23 andre sitter hun i et stort rom og ringer opp mot 80 mennesker hver dag for å høre om de ønsker å tegne opp en ny forsikring i KLP.

Samtalen kan være unnagjort på få sekunder og innebære et par sure gloser, den kan ta en halvtime og ende med at den oppringte personen tegner opp flere nye forsikringer, eller så kan samtalen ta helt andre krumspring.

– Jeg har opplevd mye, men vet nesten ikke hvor jeg skal begynne. Noen har behov for å fortelle meg om hvilke problemer de står oppi akkurat nå, eller så er de irritert fra første sekund og bruker de rareste skjellsord. De aller hyggeligste telefonene er imidlertid med mennesker som sparer penger på det jeg kan levere, og som gråter av takknemlighet. Og det er noen av dem, sier Siv.

Hun forteller at takknemligheten er større nå som dyrtiden har ført til at flere må ta tak i alle utgiftene sine. Hvis de sparer tusener på ny forsikring, vil samtalen være positiv i begge ender av røret. I tillegg har bransjen blitt langt ryddigere enn den en gang var, og arbeidsplassen er blant annet sertifisert som godkjent callsenter og autoriserer samtlige ansatte i avdelingen i salg av skadeforsikring og personforsikring.

– Jeg så tilfeldigvis at de lyste ut stilling, og søkte på jobben etter et opphold i Spania. Nå har jeg jobbet her i fire år, og elsker det! Det er helt perfekt for en som blir drevet av å holde på med salg. Jeg må drive med salg, vet du! Noen ganger kan jeg merke at fordommene er der, men jeg er stolt av jobben min og det jeg gjør, sier hun.

Siv har en allsidig bakgrunn, men felles for jobbene hennes er at hun har holdt seg til salgsbransjen. Hun forteller at telefonsalg er litt sånn enten eller. De det ikke passer for, er raskt ut døra, mens de andre kan bli værende lenge.

– Det er noen som kommer innom her og aldri helt finner ut av hvordan de skal få sving på samtalen, og dermed heller ikke får dratt i gang noen salg. Da skjønner jeg at telefonsalg blir tøft. Men for meg er det utrolig motiverende, sier hun.

Telefonselgere: NextCalls lokaler ligger rett ved siden av Skien kirke. Foto: Fredrik Pedersen

– Hva skal til for å lykkes som telefonselger?

– Det handler mye om å ha en god energi i samtalen, være sulten på å få til et salg og å vinne tillit. Samtidig er det viktig å være strukturert, slik at du faktisk klarer å peile samtalene inn på de temaene som er relevant. Man kan fort bli dratt inn i en prat om helt andre ting enn forsikring, sier hun.

– Hvor mye tjener du på å jobbe som telefonselger?

– Grunnlønna ligger på 400.000 kroner, men det er salgsbonusen vi tjener penger på, sier hun.

Siv forteller at en god selger fort kan doble eller tredoble lønna.

– Så da har du altså en årslønn på rundt en million?

– Mer enn det vil jeg ikke si om den saken, smiler hun.

«Hallo, det er Siv som ringer på vegne av KLP. Snakker jeg med ...?»

Den første telefonsamtalen tar omtrent fem minutter, men avsluttes med at personen på andre siden av telefonlinja ikke tegner opp ny forsikring. Siv prøver igjen, og denne gangen er samtalen mye lengre.

Først tegner personen opp bilforsikring, deretter innboforsikring og til slutt reiseforsikring. Når samtalen skal avsluttes med formaliteter, viser det seg at vedkommende ikke har e-post. Det er nødvendig for å tegne seg på avtalegiro slik de hadde snakket om i telefonsamtalen, og Siv forklarer rolig at hun tror det likevel skal la seg løse.

«Kan jeg ringe deg opp igjen etter klokken 13.00, så skal jeg finne ut av om vi kan ta det videre med en annen betalingsmåte? Supert, da snakkes vi,» sier hun og legger på.

Telefonselgeren ser opp på oss og smiler.

– Sånn er det noen ganger, men jeg tror nok vi skal få ordnet dette, sier hun.

Pause: I enden av rommet står det et biljardbord, som blir flittig brukt i pausene. Foto: Fredrik Pedersen

Fire pauser

Siv reiser seg. Fire ganger om dagen tar hele gjengen i rommet en pause.

– Vi trenger å lufte hodet litt, for det kan bli litt mange telefoner, sier Siv.

Hun viser oss en stor sofagruppe og et biljardbord, som blir flittig brukt av kollegene.

– Det er ganske mange konkurransedrevne mennesker her, så vi må ha litt å holde på med, smiler hun og fortetter:

– Det er et utrolig godt arbeidsmiljø her, sier hun.

– Har vært en del cowboyer i bransjen

Stein Kristensen er en av lederne i NextCall og har kommet for å vise oss fram i bygget. Han forteller at arbeidsplassen ble etablert i 2004, at de omsatte for 42 millioner kroner i fjor og at de teller 45 ansatte totalt.

I Grenland finnes det flere nasjonale callcenter, og lederen beskriver det som en viktig bransje for området.

– Telefonsalg er for Grenland som interiørmøbler er for Sykkylven. Alle firmaene har selvfølgelig litt forskjellig profil, men det er mange store aktører, sier han.

– Hva tenker du om enkeltes motstand mot telefonsalg?

– Det er nok mange som har dårlige erfaringer med telefonselgere. Vi er et salgssenter for bank og forsikring, og ringer kun såkalte «varme kunder». Dette er personer som allerede har et kunde- eller medlemsforhold til KLP. Da opplever vi også å bli møtt med en større forståelse og takknemlighet, sier han og fortsetter:

– Og hvorfor skal ikke en bedrift kunne ha kontakt med medlemmene sine på denne måten? Det tror jeg alle har nytte av.

Eieren forteller at rundt 50 prosent av Norges befolkning har reservert seg mot telefonsalg, og at selgerne i NextCall derfor ikke ringer dem.

– Det er en selvfølge at vi holder oss unna de som har reservert seg, sier han.

Råtass: Disse diplomene henger ved pulten til Siv. Foto: Fredrik Pedersen

Vil ikke pensjonere seg

Stein Kristensen tar oss med til andre etasje i bygget, hvor bedriften har nok en avdeling.

– I denne avdelingen ringer vi på vegne av flere kunder. Derfor tar de også enda flere telefoner hver dag, sier han.

En av de ansatte på avdelingen er 72 år gamle Astrid Farstad. Hun har jobbet i NextCall i 18 år, og alltid drevet med telefonsalg.

– Jeg elsker det, og har ikke vært borte fra jobb en eneste dag. Jeg vil heller ikke pensjonere meg, sier hun.

– Hva er det som er så bra med telefonsalg?

– Alt! Det er helt supert. Jeg gleder meg til å gå på jobb hver dag, sier hun.

Jobber fortsatt: Astrid Farstad er 72 år, og ønsker ikke å pensjonere seg. Hun elsker å være telefonselger og har ikke vært borte en eneste dag på de 18 årene hun har vært i NextCall. - Det er helt supert. Jeg gleder meg til å gå på jobb hver dag, sier hun. Foto: Fredrik Pedersen

– Det preller av

Astrid forteller at hun har vært borti det meste av telefonsamtaler, og har fått mange skyllebøtter i løpet av årene.

– Det preller av. Jeg hadde ikke holdt ut her hvis jeg skulle tatt med meg alle samtaler hjem, sier hun.

– Er det noen opplevelser som stikker seg ut i løpet av årene, da?

– Ja! En opplevelse satte seg virkelig. Det er flere år siden, da jeg snakket med en mann som hadde tegnet seg en forsikring via en annen telefonselger i et annet firma, og som senere mistet både hus og hjem. Da jeg ringte ham fikk jeg høre alt, han gråt selvfølgelig og var fortvilet, mens jeg satt igjen med spørsmål om hva vi faktisk holdt på med, sier hun og fortsetter:

– Vi får høre mye, og jeg skal ikke gå inn på alt. Men jeg har blitt invitert med på det meste av restauranter og turer, samt vært psykolog og folks personlige skyllebøtte, sier hun.

– Det er noen som kommer innom her og aldri helt finner ut av hvordan de skal få sving på samtalen, og dermed heller ikke får dratt i gang noen salg. Da skjønner jeg at telefonsalg blir tøft. Men for meg er det utrolig motiverende, sier Siv Raaen om yrket sitt. Foto: Fredrik Pedersen

Fem sekunder eller 30 minutter

Vi tusler ned til Siv igjen, som akkurat har gjennomført en avtalt telefonsamtale med en av KLPs medlemmer. Hun har troen på resten av dagens salg.

På oversikten over hvem som har solgt flest forsikringer har det begynt å tikke inn navn, og Siv er klar for å sette i gang igjen.

– Neste samtale kan ta fem sekunder eller 30 minutter. Vi får se, smiler hun.